Информатизация как инструмент клиентоориентированности

Forums:

 

Услуги в сети

Сервисы, ориентированные на оказание услуг клиентам, появились в железнодорожной отрасли параллельно с внедрением компьютерных комплексов. Так, в 1993–1994 гг. на узловых и сортировочных станциях были созданы автоматизированные рабочие места товарных кассиров. На сети РЖД внедрили автоматизированную систему технологических центров пo обработке перевозочных документов и комплекс интегрированной обработки дорожных ведомостей.

Параллельно разрабатывались вагонные и поездные модели перевозочного процесса. В 1994 году на их основе в Главном вычислительном центре МПС стали действовать информационные системы, которые позволяли определить местонахождение любого вагона по его номеру. Они предназначались для технических служб российских железных дорог. Вместе с тем их функционал привлек внимание и клиентов, которые тоже хотели следить за движением подвижного состава. Поэтому появление в ГВЦ отдела, который стал оказывать подобные услуги, более чем оправданно.

Кроме того, программа информатизации отрасли, которая реализовывалась в 1993–1996 гг., позволила модернизировать сеть передачи данных, электронную почту и компьютеризировать систему оплаты железнодорожных перевозок. Таким образом, к моменту создания ЦФТО на российских железных дорогах уже имелись информационные технологии, которые и заложили основу для организации электронного взаимодействия с клиентами и оказания им информационных услуг.

Правда, поначалу вся система строилась на унифицированных технологиях и поддерживалась целым рядом специализированными отраслевыми АСУ. Однако увеличение масштабов деятельности СФТО и усложнение поставленных перед ней задач потребовало создания новых компьютерных продуктов. Прежде всего следовало обеспечить агентов автоматизированными рабочими местами, которые помогли бы избавить их от хождения по кабинетам железнодорожных инстанций для оформления перевозочных документов.

Компьютеризировать процедуры оказалось непросто: в частности, был затруднен обмен данными между службами железных дорог, где пользовались своим специализированными АСУ. Это нередко заставляло агентов заново вводить информацию, полученную из различных систем. Для обеспечения качественного обслуживания требовалось создать интеграционный продукт.

В результате появилась программа внедрения автоматизированной комплексной системы фирменного транспортного обслуживания (АКС ФТО). Пилотные проекты по ней разрабатывались ь еще в 1995 году. В стадию опытной эксплуатации новая система была введена в 1998-м. К этому времени она охватила все основные подразделения СФТОи стала основой для внедрения электронного документооборота между железными дорогами и клиентами.

Масштабное взаимодействие

АКС ФТО получилась настолько масштабной, что ее потребовалось разделить на подсистемы, которые со временем стали все теснее взаимодействовать друг с другом. Задачей одной из них стал перевод в электронный вид всей нормативносправочной информации, включая инструкции и правила оказания услуг, тарифные руководства и прейскуранты. Также была создана электронная торговая площадка транспортных услуг, с

помощью которой к нормативно-правовым документам, регулирующим железнодорожные перевозки, получили доступ и клиенты – через интернет.

Другие подсистемы помогали автоматизировать процедуры сбора заявок, планирования, заключения договоров по согласованным условиям перевозок. Дальнейшее наращивание мощности сети передачи данных российских железных дорог позволило решить ключевую задачу: обеспечить с рабочего места агента выполнение всей цепочки операций, связанных с обслуживанием клиентов, – передать в электронном виде заявку на перевозку, получить визу на ее выполнение, оформить документы и проследить за ходом реализации договора. При этом предусматривался не только обмен данными внутри аппарата управления железнодорожного ведомства, но и электронное взаимодействие с АСУ предприятий и банков.

В 1999–2000 гг. при построении единого технологического процесса на территориальном и центральном уровнях в СФТО началось внедрение АРМ агента. Именно через них стали вносить все заявки на перевозки, поступавшие на различных носителях, в компьютерную сеть. В дальнейшем их согласование шло уже в электронном виде. Крупные предприятия сразу активно начали подключаться к АРМ агента. Стало ясно, что полная электронизация выгодна и нужна не только техническим службам РЖД, но и клиентам.

В 2001 году в СФТО начали использовать автоматизированную систему планирования перевозок грузов на железнодорожном транспорте. Она помогла не только обеспечить в режиме реального времени сбор и обработку заявок грузовладельцев, но и составить затем общую картину спроса на перевозки. На ее основе оказалось вполне реальным формировать проекты сводных планов погрузки для сети железных дорог с разбивкой по полигонам зарождения грузопотоков и заявленных к доставке номенклатурам. В свою очередь, сводная заявка на перевозки для обеспечения грузоотправителей подвижным составом стала передаваться в смежные автоматизированные системы других подразделений (АСОУП, ДИСПАРК).

Электронный документооборот

Ключевыми подсистемами АКС ФТО стали те, в рамках которых создавались инструменты для оформления электронных перевозочных документов, проведения кассово-финансовых операций и организации контроля за соблюдением условий грузовых перевозок. Прорывным решением стала АС ЭТРАН, внедрение которой происходило в 2002–2003 гг. На начальном этапе она использовалась только для оформления электронных перевозочных документов.

В 2005 году появилось компьютерное обеспечение для применения электронной цифровой подписи, что позволило сделать документооборот действительно безбумажным. Этому же способствовало и создание терминалов коллективного доступа, которые стали устанавливать в агентствах на сети железных дорог.

В 2008-м к АС ЭТРАН добавили технологию ведения единого лицевого счета (ЕЛС). До его появления грузовладелец был вынужден заключать договоры с разными железными дорогами и на каждой из них заводить счета для предоплаты перевозок, а потом разбираться с сальдо. Обзаведясь ЕЛС, клиент смог оплачивать перевозки централизованно. Сегодня в АС ЭТРАН интегрированы и многие другие функции, необходимые для взаимодействия с грузоотправителями.

Инструменты маркетинга

При создании АКС ФТО были также предусмотрены подсистемы маркетинга. Они позволили перейти от эпизодических исследований к глубоко структурированному анализу рынка. Без информационных технологий сделать это было невозможно. Между тем требовалось решение целого ряда сложных задач, таких как расчеты транспортной составляющей в конечной цене продукта, прогнозирование объемов перевозок по направлениям и грузам с учетом уровня платежеспособности клиентов и качества

предоставляемых услуг. Для этого прежде всего понадобилось сформировать различные базы данных.

В 2000 году для ЦФТО была разработана технология, которая предусматривала формирование информационного банка данных о железнодорожных перевозках для проведения маркетинговых исследований. Также была создана корпоративная система управления маркетингом в сфере грузовых перевозок, которая уже на первом этапе содержала инструменты для мониторинга и анализа рынка транспортных услуг.

Введение в эксплуатацию АРМ маркетолога облегчило проведение подобных исследований, благодаря чему было значительно улучшено прогнозирование развития тенденций, связанных с грузоперевозками. В частности, за счет интеграции различных аспектов изучения транспортного рынка в единый технологический процесс. Для этого специалистами ВНИИЖТ и других отраслевых научно-исследовательских центров совместно с ЦФТО были разработаны специальные методики. Поскольку в маркетинговой деятельности приходилось учитывать заявки грузовладельцев на железнодорожные перевозки, АРМ маркетолога было связано с целым рядом других специализированных автоматизированных систем управления железнодорожными перевозками, в том числе с базами данных, формировавшимися с помощью АРМ агента.

В настоящее время задача интеграции различных компьютерных продуктов становится особенно актуальной еще и потому, что Система фирменного транспортного обслуживания должна работать как одно окно для клиентов. И информационные технологии в СФТО должны полностью соответствовать поставленным задачам.

Александр Солнцев

Солнцев, А. Информация как инструмент клиентоориентированности [Текст] / А. Солнцев // РЖД- Партнер. - 2016. - № 1/2. - С. 58-61