Стандартизация-основа высокого качества услуг пассажирского комплекса

На качество транспортного обслуживания влияет множество факторов: состояние объектов инфраструктуры, подвижного состава и технических средств, разработка и выполнение графика движения поездов, уровень подготовки работников, оказание сопутствующих и дополнительных услуг. Степень влияния каждого из них на конечный результат различна, одни несоответствия качества обслуживания ожиданиям клиентов можно быстро устранить, другие требуют длительной работы. В частности, технико-технологические требования к инфраструктуре и перспективному подвижному составу, которые сегодня закладываются на этапе проектирования, десятки лет будут влиять на качество пассажирских перевозок, а значит на их клиентоориентированность и конкурентоспособность. Важно понимать, что в процессе создания качественной услуги для пассажира на железнодорожном транспорте задействованы многие бизнес-единицы, в том числе не только бизнес-блока «Пассажирские перевозки». В настоящее время сформированы основные требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам. К примеру, стандарты услуг бизнес-блока «Пассажирские перевозки» с распределением по видам сообщений представлены в табл. 1, «Услуги вокзального комплекса» – в табл. 2. По состоянию на начало 2016 г. разработаны и действуют в ОАО «РЖД» более 20 отраслевых стандартов, устанавливающих требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам, в том числе отдельный стандарт, ориентированный на повышение качества обслуживания маломобильных групп населения, – СТО РЖД 03.001–2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров». В стандартах содержатся потребительские требования к параметрам основной услуги – перевозки пассажира, такие как время в пути следования, периодичность курсирования пассажирских поездов, точность соблюдения расписания и т.д. Большое внимание уделено качественным характеристикам сопутствующих и дополнительных услуг, предоставляемых пассажирам. Формирование нормативной базы уровня ОАО «РЖД» имеет ряд преимуществ, одно из которых – быстрый процесс согласования, утверждения и ввода в действие документа. Существенным недостатком является отстраненность нормативной базы компании от внешних клиентов. Поэтому для формирования у потенциальных пассажиров положительного представления об объемах и качестве услуг на железнодорожном транспорте в соответствии с их потребительскими предпочтениями необходима разработка национальных или межгосударственных стандартов. Существующие международные стандарты в области качества обслуживания клиентов предъявляют требования к услугам в целом, не учитывая особенностей перевозочного процесса железнодорожным транспортом в нашей стране, ее климатических, географических, геополитических, социально-экономических и других отличий. Отсутствие межгосударственных или национальных стандартов, предъявляющих требования к качественным параметрам определенных услуг, оказываемых пассажиру на железнодорожном транспорте в Российской Федерации, затрудняет процесс повышения клиентоориентированности услуг холдинга «РЖД». 

Таблица 1 матрица услуг «пассажирские перевозки»

 

Базовый

Эконом

Бизнес

Люкс

Высокоскоростные

 

ü

ü

 

дальнее следование

ü

ü

ü

ü

пригородные

ü

 

 

 

пригородные экспресс

 

ü

ü

 

Трансферные

 

ü

ü

 

городские

ü

 

 

 

 

ü – разработанный стандарт

Таблица 2 матрица услуг «услуги вокзального комплекса»

 

 

вне- клас- сный

I

класс

II

класс

III

класс

IV

класс

оп

плат- формы

Справочно- информационное обслуживание

V

V

V

v

V

V

V

билетно- кассовое обслуживание

V

V

V

V

V

V

 

залы ожидания

V

V

V

V

V

 

 

Услуги санитарных комнат

V

V

V

V

V

 

 

Медицинские услуги

V

V

 

 

 

 

 

Камеры хране- ния

V

V

V

V

 

 

 

Услуги связи

V

V

V

 

 

 

 

залы повышенной комфортности

V

V

 

 

 

 

 

КдО и КМиР

V

V

 

 

 

 

 

Услуги сервис- ных центров

V

V

 

 

 

 

 

Услуги перемещения багажа

V

 

 

 

 

 

 

V - стандартизированная услуга

Отдельные подразделения пассажирского комплекса еще в 2010 г. предпринимали попытки разработки и использования местных нормативных документов в области обеспечения качества услуг и методик его оценки, что подтверждает важность стандартизации услуг, предоставляемых пассажиру. В то же время локальные методики и нормативные акты не позволили сформировать единое системное объективное понимание уровня качества услуг, оказываемых клиентам. В настоящее время все действующие и разрабатываемые стандарты учитывают только параметры качества услуг, предоставляемых внешним клиентам – пассажирам. Однако для ряда бизнес-единиц (Дирекции железнодорожных вокзалов и Центральной дирекции пассажирских обустройств) внешними клиентами также могут являться арендаторы их площадей. Кроме того, ряд бизнес-единиц бизнес-блока «Пассажирские перевозки» предоставляют услуги и внутренним клиентам. Например, Центральная дирекция моторвагонного подвижного состава передает пригородным пассажирским компаниям в аренду подвижной состав, Дирекция железнодорожных вокзалов и Центральная дирекция пассажирских обустройств предоставляют перевозчикам площади для оказания билетно-кассовых и информационно-справочных услуг. Разногласия, возникающие при заключении договоров на эти услуги, часто связаны с отсутствием нормативной базы, предписывающей четкие унифицированные требования к качеству данных услуг. Система менеджмента качества услуг пассажирского комплекса ОАО «РЖД» должна включать в себя требования как к услугам, оказываемым внешним клиентам, так и к услугам, предоставляемым внутренним клиентам, а также требования к качеству услуг, получаемых от других бизнес-блоков, в частности от бизнес-блока «Железнодорожные перевозки и инфраструктура». Грамотно выстроенная система менеджмента качества может стать прочным фундаментом для высокоэффективной и клиенто-ориентированной работы, позволит повысить управляемость отдельными услугами и всей работой ОАО «РЖД» в целом. Разработке стандартов предшествует каталогизация услуг и определение основных параметров и критериев оценки качества каждой из них1. При этом следует учитывать, что техническая классификация поездов (например, пассажирских по типам подвижного состава, скорости и т.д.) не совпадает с их маркетинговой классификацией (по мнению клиента). С точки зрения технических параметров разный подвижной состав требует различного обслуживания, а значит, различаются процессы и требования к качеству этих работ. В то же время их качество сказывается на потребительских характеристиках перевозки, начиная от обеспечения безопасности движения, необходимой скорости, плавности хода заканчивая комфортом пассажирского места. Кроме того, наличие большого числа «продуктовых предложений» в одном и том же сегменте перевозок (например, поезда дальнего следования) не дает возможности потенциальному пассажиру четко понимать, какую именно услугу и с какими характеристиками он приобретает. Проработка отдельных вопросов и внедрение системы менеджмента качества в холдинге «РЖД» в целом требуют научного подхода, позволяющего независимо оценить бизнес-процессы с различных сторон и сформировать рациональные требования к ним с учетом клиентоориентированности. С целью обеспечения соблюдения требований стандартов и контроля их выполнения система оценки качества услуг, оказываемых пассажирам на железнодорожном транспорте, должна включать не только стандартизированные наборы и критерии качества услуг с соответствующими значениями для перевозок каждого класса комфортности, но и единую методику, правила и порядок проведения контроля. Основанная на стандартиза ции система менеджмента качества создаст унифицированные условия предоставления услуг, понятные для всех участников процесса (бизнес-единиц, пассажиров, регионов и т.д.), что позволит вывести пассажирские перевозки железнодорожным транспортом на принципиально новый качественный и клиентоориентированный уровень.