Трансформация роли ЦФТО

Forums:

После тщательной проработки в июле 2016 года была утверждена Политика клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок. Определенный в ней подход стал ключевым для всех территориальных подразделений Центра фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО). Сегодня в рамках принятой концепции продолжается совершенствование системы продаж услуг ОАО «РЖД» и его дочерних обществ. Ведется подготовка проекта развернутых мероприятий, направленных на организацию кросс-продаж транспортно- логистических услуг холдинга и их активное продвижение на рынке. Цели, которые при этом преследуются, сводятся к обеспечению клиентоориентированности и конкурентоспособности железнодорожных перевозок, увеличению доли высокомаржинальных грузов и повышению внутренней операционной эффективности холдинга. Для развития системы продвижения услуг холдинга «РЖД» предполагается усилить функции маркетинга и активных продаж в сегменте 2PL (базовая перевозка) и построить оптимальную модель взаимодействия бизнес-единиц транспортно-логистического бизнес-блока с ориентацией на единый финансово-экономический результат. При этом будут учитываться целевые  параметры, которые определены Стратегией развития ОАО «РЖД» до 2030 года в сфере 3PL/4PL-услуг, включая экспедирование и складскую логистику. ЦФТО теперь не просто участвует в организации железнодорожных перевозок, но и является тем подразделением, которое служит единым окном для клиентов и рекомендует им, в зависимости от специфики их потребностей, услуги других бизнес-единиц холдинга (АО «ФГК», АО «РЖД Логистика», GEFCO, ПАО «ТрансКонтейнер »). Каждая из них предоставляет свой перечень услуг, сопутствующих железнодорожной перевозке, на более привлекательных, чем на конкурентных видах транспорта, условиях.

 Индивидуальный подход 

Эффективный способ расширить объем продаж и получить дополнительный доход от продвижения комплексных услуг – досконально изучить и оценить потребности клиентов. Специально для этого в ЦФТО был введен институт персональных менеджеров. Им сегодня принадлежит ключевая роль в выстраивании взаимодействия с грузовладельцами по принципу одного окна. В отличие от агента, персональный менеджер применяет индивидуальный подход при общении с клиентом. Он осуществляет полный логистический аудит обслуживаемого предприятия, на основании которого формирует коммерческое предложение на оказание именно таких услуг, в которых нуждается конкретный клиент. Организация обслуживания по принципу одного окна и многозадачность ежедневной работы влекут за собой высокие требования квалификации менеджеров. Это означает более строгий отбор и усиленную профессиональную  подготовку этих специалистов. Инструментом дальнейшего совершенствования деятельности персональных менеджеров является разработка программ повышения квалификации на базе Корпоративного университета РЖД. 

Калейдоскоп услуг 

В непростых экономических условиях особенно важно бороться за каждого клиента – как потенциального, так и существующего. Сегодня формирование востребованного портфеля услуг подразумевает не разрозненные предложения, а комплексный сервис, отвечающий запросам клиентов в различных  сегментах рынка. На основе тесного сотрудничества бизнес-единиц холдинга «РЖД» успешно реализуются услуги  как для ключевых клиентов с большой грузовой базой, так и для представителей среднего и малого бизнеса. Кроме того, наращивается доля интермодальных перевозок с привлечением разных видов транспорта. Территориальные подразделения ЦФТО применяют проактивные методы работы с клиентами, в том числе с теми, кто пока отправляет грузы автотранспортом. Кроме ценового фактора, решающую роль играет доступность услуг. Именно поэтому важно ускорить процесс согласования запросов грузоотправителей, внедрить на всех железных дорогах автоматизированные системы, связанные с перевозками грузов. В рамках работы по упрощению доступа грузоотправителей к услугам железной дороги  с мая 2016 года отменено согласование заявок на внутрироссийские контейнерные перевозки. Отказ от ГУ-12 позволяет выравнять условия организации перевозок между автомобильным и железнодорожным транспортом, что весьма актуально на фоне спада промышленного производства в стране. Привлечению дополнительных грузопотоков способствует также заметное сокращение сроков предоставления заявок на перевозку грузов в международном сообщении. Например, по сравнению с положениями Устава железнодорожного  транспорта они сокращены до 5 суток до даты погрузки при перевозках назначением на Октябрьскую железную дорогу (через российско-финские погранпереходы) и до 3 суток – при доставке импортных грузов из портов РФ на станции российских железных дорог. Совершенствование системы обслуживания клиентов холдинга «РЖД» включает в себя также выстраивание технологического взаимодействия с потенциальными клиентами – производителями продукции, которые осуществляют как поставки сырья и комплектующих, так и отправки своего конечного продукта на рынки сбыта. Сегодня делается ставка на развитие транспортно-логистических услуг в сегменте 3PL и 4PL, а также формирование сквозных цепей поставок в грузовом сегменте. Это означает, что холдинг «РЖД» готов полностью закрывать потребности клиентов в транспортно-логистическом обслуживании с привлечением своих дочерних обществ, а при необходимости – и внешних подрядчиков. Результатом достижения поставленных целей станет укрепление позиций холдинга «РЖД» на ключевых рынках. Также будет обеспечен рост рентабельности активов. Получит свое дальнейшее развитие кадровый потенциал. Все это в совокупности даст возможность повысить эффективность деятельности холдинга в сфере грузовых перевозок.
Татьяна Симонова