- Цель <управление качеством>
Результат, который должен быть достигнут.
Примечания:
1. Цель может быть стратегической, тактической или оперативной.
2. Цели могут относиться к разным аспектам (такие, как финансовые цели, цели в области здоровья и безопасности, экологии), а также применяться на разных уровнях (например, стратегическом, организации в целом, проекта, продукции и процесса).
3. Цель может быть выражена разными способами, например, в виде намеченного результата, намерения, критерия работы, цели в области качества или, другими словами, со схожими значениями (например, целевая установка, заданная величина, задача).
4. В контексте системы менеджмента качества цели в области качества, устанавливаемые организацией, согласуют с политикой в области качества для достижения определенных результатов.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь]
- Цели в области качества
Результат, который должен быть достигнут в отношении качества. Цели в области качества устанавливаются для соответствующих подразделений, уровней управления и процессов организации.
[Концепция управления качеством в холдинге «РЖД», утверждённая распоряжением ОАО «РЖД» от 21 марта 2022 г. № 672/р]
- Успех <организация>
Достижение цели.
Примечание - Успех организации предполагает баланс между ее экономическими и финансовыми интересами и потребностями ее заинтересованных сторон - таких, как потребители, пользователи, инвесторы/акционеры (владельцы), работники организации, поставщики, партнеры, заинтересованные группы и сообщества.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь]
- Устойчивый успех <организация>
Успех на протяжении определенного периода времени.
Примечания:
1. Устойчивый успех подчеркивает необходимость баланса между экономико-финансовыми интересами организации и интересами социальной и экологической среды.
2. Устойчивый успех касается заинтересованных сторон организации - таких, как потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, союзы, партнеры или общество.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь]
- Показатель деятельности
Измеримый результат деятельности. Показатель деятельности может относиться к результатам как количественного, так и качественного характера.
[Положение о системе управления качеством ОАО «РЖД», утвержденное решением совета директоров ОАО «РЖД» (протокол заседания от 23 сентября 2020 г. № 22) (распоряжение ОАО «РЖД» от 9 декабря 2020 г. № 2723/р); Концепция управления качеством в холдинге «РЖД», утверждённая распоряжением ОАО «РЖД» от 21 марта 2022 г. № 672/р]
- Продукция
Выход организации, который может быть произведен без какого-либо взаимодействия между организацией и потребителем.
Примечания:
1. Производство продукции достигается без какого-либо необходимого взаимодействия между поставщиком и потребителем, но может часто включать этот элемент услуги при поставке продукции потребителю.
2. Превалирующий элемент продукции - то, что она, как правило, является материальной.
3. Техническое средство является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой (например, шины). Перерабатываемые материалы являются материальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой (например, топливо и безалкогольные напитки). Технические средства и перерабатываемые материалы часто называют товарами. Программное средство состоит из информации независимо от носителя (например, компьютерная программа, мобильное приложение для телефона, инструкция по эксплуатации, словарь, музыкальные композиции с авторским правом, водительское удостоверение).
[ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь]
- Услуга
Выход организации с, по крайней мере, одним действием, обязательно осуществленным при взаимодействии организации и потребителя.
Примечания:
1. Превалирующий элемент услуги - то, что она, как правило, является нематериальной.
2. Услуга часто охватывает деятельность на стыке взаимодействия с потребителем для установления требований потребителя, а также по ходу предоставления услуги, и может включать продолжение отношений, таких, как взаимодействие с банками, бухгалтерией или государственными учреждениями, например, школами или госпиталями.
3. Предоставление услуг может включать в себя, например, следующее:
- деятельность, осуществленную применительно к поставленной потребителем материальной продукции (например, ремонт неисправного автомобиля);
- деятельность, осуществленную применительно к поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения налогового вычета);
- предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);
- создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).
4. Услуга, как правило, оценивается потребителем на основе его восприятия.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь]
- Результаты деятельности
Измеримый итог.
Примечания:
1. Результаты деятельности могут относиться к количественным и качественным полученным данным.
2. Результаты деятельности могут относиться к менеджменту действий, процессам, продукции, услугам, системам или организациям.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь]
- Риск <управление качеством>
Влияние неопределенности.
Примечания:
1. Влияние выражается в отклонении от ожидаемого результата - позитивном или негативном.
2. Неопределенность является состоянием, связанным с недостатком, даже частично, информации, понимания или знания о событии, его последствиях или вероятности.
3. Риск часто определяют по отношению к потенциальным событиям и их последствиям или к их комбинации.
4. Риск часто выражается в терминах комбинации последствий события (включая изменения в обстоятельствах) и связанных с ними вероятностей возникновения.
5. Слово «риск» иногда используется в тех случаях, когда существует возможность только негативных последствий.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь]
- Ценность
То, что заинтересованные стороны ожидают получить от деятельности компании, и с чем связаны их определенные потребности. К ценностям могут относиться качество услуги, качество продукции и стоимость жизненного цикла продукции (для потребителей), степень защиты окружающей среды (для общества), прибыль, дивиденды, стоимость акций (для акционеров), налоги, соблюдение законов (для государства) и т.п.
[Положение о системе управления качеством ОАО «РЖД», утвержденное решением совета директоров ОАО «РЖД» (протокол заседания от 23 сентября 2020 г. № 22) (распоряжение ОАО «РЖД» от 9 декабря 2020 г. № 2723/р)]
- Эффективность
Связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
[Положение о системе управления качеством ОАО «РЖД», утвержденное решением совета директоров ОАО «РЖД» (протокол заседания от 23 сентября 2020 г. № 22) (распоряжение ОАО «РЖД» от 9 декабря 2020 г. № 2723/р); Концепция управления качеством в холдинге «РЖД», утверждённая распоряжением ОАО «РЖД» от 21 марта 2022 г. № 672/р]
- Результативность
Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
[Положение о системе управления качеством ОАО «РЖД», утвержденное решением совета директоров ОАО «РЖД» (протокол заседания от 23 сентября 2020 г. № 22) (распоряжение ОАО «РЖД» от 9 декабря 2020 г. № 2723/р); Концепция управления качеством в холдинге «РЖД», утверждённая распоряжением ОАО «РЖД» от 21 марта 2022 г. № 672/р]