- Удовлетворенность потребителей
Восприятие потребителями степени выполнения их требований.
[Положение о системе управления качеством ОАО «РЖД», утвержденное решением совета директоров ОАО «РЖД» (протокол заседания от 23 сентября 2020 г. № 22) (распоряжение ОАО «РЖД» от 9 декабря 2020 г. № 2723/р); Концепция управления качеством в холдинге «РЖД», утверждённая распоряжением ОАО «РЖД» от 21 марта 2022 г. № 672/р]
- Правила достижения удовлетворенности потребителя
Обещания, данные потребителю организацией относительно ее поведения, направленного на повышение удовлетворенности потребителя, и соответствующие меры их обеспечения.
Примечание - Меры обеспечения могут включать в себя цели, условия, ограничения, контактную информацию и процедуры обращения с претензиями.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь]
- Обратная связь <удовлетворенность потребителя>
Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в продукции, услуге или процессе обработки претензий.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь]
- Претензия <удовлетворенность потребителя>
Выражение организации неудовлетворенности ее продукцией или услугой, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь]
- Спорный вопрос <удовлетворенность потребителя>
Несогласие с претензией, переданное ПУСВ-провайдеру.
Примечание - Некоторые организации предоставляют своим потребителям возможность выразить неудовлетворенность вначале ПУСВ-провайдеру. В таком случае выражение неудовлетворенности становится претензией после передачи его в организацию для рассмотрения и становится спорным вопросом, если его не удается урегулировать внутри организации без участия ПУСВ-провайдера. Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне организации.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь]
- Обслуживание потребителя
Взаимодействие организации с потребителем на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь]
- Клиентоориентированность
Одна из основных ценностей организации, отражающая стремление и навыки организации выстраивать взаимовыгодные отношения со своими клиентами, обеспечивая тем самым устойчивые доходные поступления.
[Концепция управления качеством в холдинге «РЖД», утверждённая распоряжением ОАО «РЖД» от 21 марта 2022 г. № 672/р]
- Цепь поставок
Совокупность потоков и соответствующих им кооперационных и координационных процессов между различными участниками цепи создания стоимости для удовлетворения требований потребителей в товарах и услугах.
[Концепция управления качеством в холдинге «РЖД», утверждённая распоряжением ОАО «РЖД» от 21 марта 2022 г. № 672/р]